Gestão de conflitos: como fazer da maneira correta?

A existência de impasses entre os colaboradores é uma consequência comportamental, de ideias divergentes ou circunstâncias do ambiente de trabalho. A situação resulta em desvantagens tanto para a empresa quanto para o funcionário, por isso, a gestão de conflitos é uma estratégia essencial.

O ideal é a atuação preventiva, ou seja, durante o recrutamento e seleção dos colaboradores e antes que atritos virem problemas complexos. Entretanto, também há situações no cotidiano que devem receber atenção para não ser estabelecido um clima organizacional negativo. Para isso, é comum a participação de uma terceira pessoa para cumprir o papel de mediador. 

Confira a seguir a importância do papel do mediador, as técnicas para efetuar corretamente a gestão de conflitos nas organizações e soluções para prevenir o atrito no ambiente de trabalho. 

Navegue para entender sobre a gestão de conflitos:

• O que é a gestão de conflitos?
• A importância de evitar e solucionar os conflitos
• O papel do mediador na gestão de conflitos
• Como fazer a gestão de conflitos corretamente?
• Como prevenir os conflitos?
• Dúvidas frequentes sobre o a gestão de conflitos

O que é a gestão de conflitos?

A gestão de conflitos é um planejamento estratégico de ações e medidas para evitar, controlar e solucionar problemas. Ao adotar esse sistema nas empresas, o objetivo é manter o ambiente corporativo saudável, além do bem-estar e da qualidade de vida dos colaboradores.  

A importância de evitar e solucionar os conflitos

Além de relacionamento saudável entre os colaboradores, e o clima do ambiente de trabalho leve e colaborativo, a gestão de conflitos é importante para dar espaço para a diversidade de pensamento. Outro ponto é que essa combinação abre espaço para o progresso, otimização dos resultados, engajamento dos funcionários, colaboração entre as equipes, fortalecimento da cultura empresarial e desenvolvimento sustentável da empresa. 

Antes de entender quais são as atitudes recomendadas para efetuar a gestão de conflito, é necessário entender primeiro como os conflitos surgem.

Os conflitos são classificados em 3 tipos: pessoal, interpessoal ou organizacional. Enquanto os conflitos de ordem pessoal e interpessoal estão relacionados a individualidades, o organizacional é consequência da empresa. 

Entenda os impasses de cada tipo de conflito:

Conflito pessoal

O pessoal é consequência das atitudes e comportamento dos colaboradores diante das diversas situações. Esses fatores podem causar insatisfações e frustrações em terceiros e, com isso, a questão se transformar em um conflito interpessoal.

Conflito interpessoal

Esse tipo de conflito surge a partir de diferentes perspectivas e personalidades, resultando na discordância de opiniões ou valores pessoais.

Conflito organizacional

Este caso não está relacionado a particularidades, mas a circunstâncias no ambiente de trabalho, como demissões, queda de lucratividade, pressão para a entrega de resultados, longas jornadas de trabalho, competição entre departamentos e comportamentos tóxicos (bullying, assédio moral, discriminação, entre outros). Estas situações podem surgir a partir de:

• Mudanças (no quadro de funcionários, comportamentais ou tecnológicas);
• Limitação de recursos financeiros ou de pessoas;
• Falta de comunicação e união entre os setores da empresa;
• Ausência ou falha de cultura da empresa, liderança e/ou direcionamento;
• Abuso de poder. 

Então, indiferente do tipo de conflito, a situação é negativa e pode ser agravada, resultando em problemas recorrentes de: 

• Absenteísmo (faltas ou atrasos frequentes);
• Presenteísmo (colaborador está presente, mas não foca no trabalho);
• Quiet quitting;
• Queda na produtividade, concentração e engajamento;
• Aumento de estresse;
• Turn over: dificuldades na retenção de talentos e alta rotatividade;
• Ambiente tóxico;
• Adoecimento mental (depressão e síndrome de burnout).

Então, as providências devem ser tomadas rapidamente e não é recomendado adiar a intervenção e mediação da situação, pois a tendência é a piora contínua.

Como pessoas são complexas e conflitos são situações delicadas, é necessário atenção, cuidado e humanização para administrar eficientemente cada caso. Por isso, é comum que o mediador seja um funcionário em posição de liderança ou do RH, já que estes conhecem os colaboradores e possuem relação de confiança.

O papel do mediador na gestão de conflitos

O mediador tem o papel de chegar a uma conclusão para os conflitos que existem, mas também deve estar atento a possíveis situações de atritos que podem virar um problema mais adiante. Por isso, deve ser um funcionário qualificado para lidar com gestão de pessoas e técnicas de mediação de conflitos, como a negociação e a integração. 

Mas, como essa interferência deve acontecer?

Como fazer a gestão de conflitos corretamente?

O mediador deve considerar cada situação e as individualidades de cada colaborador para escolher a melhor técnica para evitar ou solucionar os atritos e conflitos. 

As principais técnicas para a gestão de conflitos são:

• Prevenção: consiste em evitar que uma situação se torne um conflito;
• Negociação: chega-se a uma solução equilibrada na qual ambos os lados cedem e chega a uma conclusão;
• Integração: proporciona um ambiente acolhedor para gerenciar a troca de ideias e debate das divergências até que as partes aceitem as diferenças. 

A partir disso, é fundamental que o mediador pense e pondere qual destas é a melhor estratégia para solucionar as diferenças e divergências. 

O ponto principal é que as negociações devem ser baseadas em respeito, empatia e diálogo, por isso, é extremamente importante que o mediador escute todos os lados e mantenha a neutralidade enquanto busca a melhor solução para o conflito. 

O passo a passo para fazer a gestão do conflito corretamente é: 

1. Identificar o problema;
2. Entender toda a situação e o ponto de vista de cada um dos envolvidos;
3. Pensar qual a melhor técnica e o meio-termo para resolver ou amenizar o conflito;
4. Aplicar a decisão incentivando a colaboração e coletividade;
5. Acompanhar os resultados para conferir efetividade. 

Como prevenir os conflitos?

O ideal para o ambiente de trabalho é o investimento em um plano de contenção para evitar os conflitos e acelerar a interferência nos atritos antes que a situação ganhe proporção a ponto de ser complexa e de difícil resolução. 

A dica principal é usar ferramentas que estimulem a comunicação, a empatia, o feedback e formas saudáveis de se expressar. 

Alguns exemplos de medidas preventivas que a empresa pode investir são:

• Normas e conduta que transmitam os valores da organização;
• Canais de comunicação interna;
• Confraternizações em datas comemorativas e momentos de descontração como happy hour;
• Ouvidoria anônima para os colabores se sentirem confortáveis para indicar problemas;
• Avaliação de fit cultural durante os processos seletivos.

Leia mais: Fit cultural: veja como avaliar o candidato da maneira certa

Assim, o ambiente da sua empresa se mantém estimulante e os funcionários engajados e motivados.

Entendeu como a mediação de conflitos deve ser conduzida?

A gestão de conflitos é uma estratégia para manter o clima organizacional harmônico e colaborativo, melhorar a comunicação e o engajamento dos colaboradores. A prática deve ser preventiva e começar no processo de recrutamento e seleção com um líder ou funcionário do RH devidamente qualificados cumprindo o papel de mediador. 

Para evitar contratações erradas e riscos de conflitos que afetem o ambiente de trabalho, a HR4 oferece o serviço de processo seletivo criterioso para atender às necessidades de diferentes setores do mercado, áreas de atuação e níveis de cargos.

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Dúvidas frequentes sobre gestão de conflitos: